Νέο «μανιφέστο» για επιχειρήσεις – «Ξεχάστε τον πελάτη, προηγείται ο εργαζόμενος»

Σε ριζική επανεξέταση της κλασικής εταιρικής πολιτικής ότι ο «πελάτης πάντα προηγείται» καλεί το μανιφέστο που υπογράφεται από ορισμένους από τους «αρχιτέκτονες» του εργασιακού καθεστώτος σε εταιρείες όπως η Airbnb, η Patagonia και η Shopify.

Καλεί λοιπόν σε υπέρβαση του παλιού επιχειρηματικού ρητού «Πρώτα ο πελάτης», και σε αντικατάστασή του με ένα άλλο: «Πρώτα ο εργαζόμενος»!

Διαβάστε επίσης – Εργασία: Τι έρχεται μετά τη «Μεγάλη Παραίτηση» και τη «Σιωπηρή Παραίτηση»

Τουλάχιστον αυτός είναι ένας από τους στόχους του νέου μανιφέστου που δημοσιεύτηκε και που προσυπογράφεται από 30 ηγέτες στον τομέα της διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού και την startup σχεδιασμού εμπειρίας εργαζομένων Excellent.

Μπορεί η βελτιστοποίηση της εμπειρίας των χρηστών και των πελατών να αποτελούσε παραδοσιακά την κορυφαία προτεραιότητα των περισσότερων επιχειρήσεων που απευθύνονται σε καταναλωτές, ωστόσο η “εμπειρία των εργαζομένων”, γνωστή ως «EX» (σ.σ employee experience), στρέφει την προσοχή προς το εσωτερικό της επιχείρησης, σχεδιάζοντας έναν χώρο εργασίας που «αυξάνει την αποδοτικότητα για την επιχείρηση μέσω της ευημερίας των εργαζομένων», όπως αναφέρεται χαρακτηριστικά στη σχετική ανακοίνωση.

Διαβάστε επίσης – Από τη «Μεγάλη Παραίτηση» στη «Μεγάλη Αβεβαιότητα»

Οι εταιρείες που «πρωτοπορούν»

Πρόκειται για ένα πλαίσιο που υιοθετήθηκε από εταιρείες όπως η Patagonia, η Airbnb και η Shopify, ενώ και άλλες ακολουθούν το παράδειγμά τους, σε μια προσπάθειά τους να προσελκύσουν και να διατηρήσουν εργασιακά ταλέντα στον απόηχο της Μεγάλης Παραίτησης.

Μπορεί στις μέρες μας να είναι λιγότεροι οι Αμερικανοί που εγκαταλείπουν την εργασία τους προς αναζήτηση καλύτερης τύχης, σε σχέση με πριν από έναν χρόνο, οι παραιτήσεις ωστόσο εξακολουθούν να είναι αυξημένες, όπως και οι προσφερόμενες θέσεις εργασίας. Και με την αύξηση των μισθών να είναι ακόμα σταθερή, ειδικά για αυτούς που αλλάζουν ρόλους, οι εργοδότες έχουν παρακινηθεί να επανεξετάσουν την εταιρική κουλτούρα τους, ώστε οι εργαζόμενοι να παραμένουν στις θέσεις εργασίας τους.

«Η εστίαση στην εμπειρία των εργαζομένων έχει κερδίσει πόντους σε μια πιο σφιχτή αγορά εργασίας», δήλωσε στο Bloomberg, η Κάτλιν Ντάφι, διευθύντρια έρευνας στη συμβουλευτική εταιρεία Gartner, προειδοποιώντας τους εργοδότες ότι «αν δεν προσφέρουν εξαιρετικό EX, κινδυνεύουν να χάσουν».

Στον πυρήνα του, το EX έχει να κάνει με τον από κοινού σχεδιασμό λύσεων με τους υπαλλήλους, δήλωσε η Σαμάνθα Γκαντ, ιδρύτρια και συν-διευθύνουσα σύμβουλος της Excellent. Μια σημαντική επιφύλαξη που εμποδίζει τους ηγέτες να κάνουν το αποφασιστικό βήμα είναι ο φόβος ότι οι εργαζόμενοι θα απαιτήσουν παράλογα πράγματα που είναι σαφώς αρνητικά για τις επιχειρήσεις τους, σημείωσε.

«Αλλά αν έχετε έξυπνους ανθρώπους, βλέπουν τις ανάγκες της επιχείρησης. Δεν θέλουν να προτείνουν πράγματα που θα την κάνουν να μην λειτουργεί», πρόσθεσε η Γκαντ. «Δίνουν λύσεις που είναι πιθανώς πολύ κοντά σε αυτό που θέλουν οι ηγέτες».

H εμπειρία της Airbnb

Για τον Mark Levy, ο οποίος πρωτοστάτησε στην εμπειρία των εργαζομένων στην Airbnb και υπέγραψε το μανιφέστο, η αλλαγή νοοτροπίας επηρέασε ολόκληρο τον οργανισμό, όχι μόνο το HR: «Οποιοδήποτε τμήμα της εταιρείας, είτε ήταν πληροφορική, είτε μάρκετινγκ ή χρηματοοικονομικά, είτε ανθρώπινο δυναμικό, μαζί και οι διευθυντές, έπρεπε να καταλάβουν ότι σκοπεύουμε να συμπεριφερόμαστε στους υπαλλήλους μας σαν να είναι πελάτες μας», δήλωσε στο Bloomberg.

Ωστόσο, το «υπάλληλος-πρώτα» είναι ένα προκλητικό μάντρα, ιδιαίτερα σε μεγάλους κλάδους όπως το λιανικό εμπόριο και ήδη έχει προκαλέσει  έντονη συζήτηση μεταξύ της ομάδας που συνέταξε το μανιφέστο, όπως είπε η Γκαντ.

Το συναίσθημα τελικά διατηρήθηκε. Όπως λέει η έρευνα, εάν οι εργαζόμενοι είναι πιο χαρούμενοι και υποστηρίζονται καλύτερα, η εμπειρία των πελατών αναπόφευκτα θα βελτιωθεί επίσης. Και όπως τόνισε η Γκαντ, ο κύκλος εργασιών είναι ακριβός: το κόστος της απώλειας ενός αγενούς πελάτη είναι συχνά μικρότερο από αυτό της αντικατάστασης ενός υπαλλήλου που παραιτείται…